Allgemein

Support your front row teams

Ein Satz den ich in den letzten Tagen immer wieder sage. Er wurde so etwas wie ein Mantra. Unternehmen die mit Kunden interagieren, haben oft ein Problem. Die Kommunikation am Kunden ist oft nicht synchron mit dem Handeln für den Kunden.

Auch in früheren Tätigkeiten hatte ich das Problem, dass Absprachen mit dem Kunden getroffen wurden, oft nicht ausreichend zurück getragen wurden und die Lieferung anders als erwartet war. Ein Frustmoment für alle Beteiligten. Ich kann nicht mehr genau sagen, wie oft es zu Konflikten kam, weil ich zu weit vom Kunden entfernt war und so gar nicht erfassen konnte was sein Problem war. Auch die Strukturen hatten es gefördert, dass die erste Linie am Kunden nicht den Rückhalt hatte die es braucht um ein herausragendes Bild zu hinterlassen.

Genau mit dieser Erfahrung, helfe ich heute meinen Kunden und Partnern, diese Fehler zu vermeiden. Ich habe noch immer absolut keine Ahnung von Sales-Prozessen, hatte aber in den letzten Monaten die Chance mit sehr guten Leuten zusammen zu arbeiten. Gerade jetzt wo ich viele Kunden gegenüber Dienstleistern vertrete sehe ich erst, was mein Problem war, unsere Prozesse waren nicht flexibel genug um auf sich verändernde Anforderung zu reagieren und die Kommunikation war nicht verbindlich genug um das Problem zu erfassen. 

Aber vielleicht noch ein Schritt weiter

Nicht nur Sales sondern auch jede andere Form von Kundeninteraktion muss im Sinne des Unternehmens konsistent sein. Jedes Unternehmen oder Team hat eine Vorstellung wie es wahrgenommen werden möchte. Daraus lässt sich sehr gut eine Vision gestalten, aus der sich die Mission ableiten lässt und letztendlich auch ein Leitbild. Das bekommt man von jeden Unternehmensberater teuer Verkauft als eine der Kernerkenntnisse der letzten 100 Jahre. (Oder in jedem Buch …)

So abgedroschen wie es klingt, es kann so einfach sein wie es da steht. Meine Teams wollen wahrgenommen werden, auch als  betriebsorientierte Teams. Ein gutes Mittel ist, ständig über Neuerungen zu informieren. Davon Profitieren unsere Kunden sehr stark weil sie sehen womit wir uns befassen und was sie ggf für ihre Planung berücksichtigen müssen.

Zu unserem Leitbild gehört, dass wir uns vorher absprechen was bei einem Kunden aktuell ansteht bevor wir mit dem Kunden selber sprechen. So sehen wir ob wir überhaupt alle notwendigen Informationen haben um dem Kunden ordentlich zu unterstützen. Unser Ziel ist es, dass es egal ist, wer der Bearbeiter eines Themas ist, es soll sich für den Kunden immer so anfühlen als sei er bei uns richtig. Das Verlangt persönliche Disziplin aber auch, dass das Team sich Commited.

Und ein Schritt zurück

 Für uns ist es nicht nur Wichtig, dass wir technisch einen hohen Wert bieten, sondern auch als Organisation. Wir versuchen also alles, dass wir jeden Kollegen mit Informationen versorgen, die ihn in die Lage versetzen auf eine Anfrage zu reagieren. Ja das ist ein sehr hoher Aufwand und ist auch nicht Konfliktfrei. Wir stehen gerade an dem Punkt wo wir unsere Komfortzone verlassen und einen paar Schritte aufeinander zugehen müssen. Aber es lohnt sich. Dort wo wir intern diesen Aufwand betreiben ergibt sich für den Kunden oder Partner ein rundes Bild über unsere Leistung.

Unsere Techniker unterstützen jeden so, wie sie unterstützt werden wollen. In alle Richtungen. Da wir den Kunden / Anwender / Partner in den Mittelpunkt stellen, sind persönliche Animositäten Nebensache. Denn in einem gemeinsamen Gespräch lässt sich dann alles klären und der gemeinsame Weg finden.

Cross-Funktionale Teams oder Commited Teams?

Oft kommt die Frage, wie man sich dafür am besten ausstellt. Wie immer gibt es dafür nicht nur eine richtige Antwort. Crossfunktionale Teams, in dem Techniker, Manager, Sales etc in einem Team sitzen sind super um sich zu entwickelt und seinen eigene Horizont zu erweitern, weil man Themen als ganzes sieht. Haben aber auch oft ein Skalierungsproblem. Teams die Commited sind, das sie allen anderen zuarbeiten und darin ihre Mission sehen, können super skalieren, neigen aber dazu irgendwann ihre eigenen Interessen zu verfolgen und den Fokus zu verlieren. Ich entscheide danach wie die Personen in ihrer Entwicklung sind, welches vorgehen ich empfehle. Mitarbeiter die ehr eine Schwäche in ihrer persönlichen Entwicklung haben, können in Cross-Funktionalen Teams über sich hinauswachsen und Mitarbeiter die ehr Fachliche Entwicklung brauchen, bekommen diese in Commited Teams.

Das Produkt verdient das Geld

Wieder eine Phrase die alle Kennen, angeblich alle verstehen doch die wenigsten nach Handeln. Jeder mit direktem Kundenkontakt steht genau dafür ein. Für eine gute Kundenerfahrung, für einen Mehrwert und natürlich für das Produkt. Egal ob Sales, Pre-Sales, Consultant, Incidentmanager, Projektmanager, Customer Care, etc. jeder trägt dazu bei, dass ein Produkt zu einem Erlebnis wird. Zu wenig Fokus auf das gesamte Erleben führt oft dazu, dass Einzelne Ansprechpartner nicht mehr integer einem Kunden gegenüber treten können. Das hat nachhaltige negative Auswirkungen auf das Produkt und die Zusammenarbeit. Das heisst nicht, dass einer vor rennt und alle anderen müssen schauen wie sie dran bleiben, es geht vielmehr darum, sich gegenseitig zu fördern und die Fähigkeiten voneinander zu nutzen.

Persönlichkeits- und Teamentwicklung

Gute Leute sollen nicht schlechter arbeiten, damit sich andere nicht schlecht fühlen. Das ist falsch. Mehr sollte sich ein Leader in einem Team seiner Rolle bewusst sein und fördernd eingreifen und dass angepasst an das Teammitglied. Persönlichkeitsentwicklung, wie gehe ich mit Kritik an meiner Art oder meiner Arbeit um ist hier genauso wichtig wie die Entwicklung im Team. Das Team muss sich als Teil eines ganzen verstehen und dass heisst auch, dass Leistungsschwankungen abgefangen werden müssen. Jemand der alles persönlich nimmt, sollte daran genauso arbeiten wie jemand dem alles egal ist. Hier haben Führungskräfte, Coaches und Seniorige Kollegen die aktive aufgabe zu unterstützen und zu formen. 

Fazit

Ich muss auch kein Sales-Prozess-Experte werden, wenn ich meinen Kollegen vertrauen, dass sie im Sinne der gemeinsamen Vision handeln. Dafür ist Abstimmung notwendig und Kommunikation. Diese Räume müssen da sein und müssen heilig sein, weil gerade unter Spezialisten gibt es Charaktere die sich reiben müssen um herausragende Ideen zu finden. Nimmt man diesen Raum gibt es diese Konflikte nur ohne einen Mehrwert, für niemanden.

Nico
Vollblut-Problemlöser, Peoplemanager und System Architect. Kommunikation, Integrität und Gelassenheit sind wichtige Führungsinstrumente und prägen Nico sehr. Durch seine Arbeit als Techniker und über 10 Jahre als Manager, hat er viele Einblicke bekommen, mit denen er gern anderen Hilft komplizierte Situation durchzustehen. Seine Ideen und Gedanken sind nicht immer sofort nachvollziehbar, machen die Zusammenarbeit mit ihm aber immer zu einem Erlebnis.

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